امروزه در کنار اصل خدمات درمانی، بحث رضایتمندی بیماران نیز برای پزشکان بسیار حائز اهمیت است، چرا که رضایت بیماران تنها تبلیغ واقعی و هدفمند و متضمن بازگشت سرمایه است. از نگاهی دیگر مطب و کلینیک دارای ساختاری سازمانی بوده و بیماران دارای ماهیت مشتری هستند. به عبارتی بازار رقابتی امروز همه سازمان‌ها را ملزم به مشتری مداری می‌کند. رضایت مشتری برای سازمان‌ها امری مهم تلقی می‌گردد و مبنی بر اینکه چند درصد از مشتریانشان را بتوانند حفظ کنند، برنده یا بازنده‌اند . در باب اهمیت رضایتمندی مشتریان توجه به نکات زیر ضروری به نظر می رسد :
- ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.
- رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و… است.
- هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
- احتمال این که مشتریان کاملاً راضی (شاد) مجدداً به شما مراجعه کند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
میزان رضایتمندی بیماران از اهمیت بسیاری برخوردار است. به‌گونه ای که پزشکان رضایت بیماران را به عنوان معیار مهم برای سنجش کیفیت عملکرد خود قلمداد می‌کنند . رضایت بیماران باید اولویت اول باشد ، زیرا بدون بیماران، مطب توجیه نخواهد داشت . بیماران راضی به شما وفادار خواهند بود. وفاداری بیماران تابعی از رضایت آنهاست. بیمار وفادار :
- زمان و حوصله بیشتری را برای بهره مندی از خدمات شما صرف می‌کند.
- باعث تشویق دیگران برای استفاده از خدمات شما می‌شود.
- بر این باور است خدماتی که از شما می گیرد ارزش آنچه پرداخت می کند را دارد.
درادامه به ارائه چند راهکار ساده جهت کسب رضایتمندی بیماران می‌پردازیم :
- ارسال پیامک یادآور بسیار اهمیت دارد
مطلع نمودن بیماران از زمان نوبت آنان، زمان کار کلینیک و مطب، اطلاع از طرح های تخفیفی و تشویقی، وضعیت بیمه ، روند درمانی و وضعیت مالی از اهمیت بالایی برخوردار است. یکی از ساده ترین راهکارهای این امر استفاده از سامانه پیامکی است. تحقیقات میدانی نشان داده است بیش از ۹۸% از پیامهای متنی خوانده می‌شوند، ۷۵% از افراد ترجیح می دهند اطلاعات را از طریق پیامک دریافت کنند ، ارسال پیامک موجب بیش از ۴۰% صرفه جویی در زمان پرسنل جهت یادآوری نوبت و سررسید پرداخت می‌گردد و در نهایت بیش از ۳۰% بیماران غیر فعال با ارسال پیامک های بهداشتی و درمانی بازمی‌گردند.
- تماس پیگیری از طرف دکتر بسیار مهم است
شاید این کار در ایران خیلی مرسوم نباشد اما به تجربه اهمیت و تأثیر مثبت آن اثبات شده است .اگر یک پزشک بتواند زمانی را برای تماس با بیماران اختصاص دهد تا از روند بهبود آنها اطلاع یابد، این اتفاق می‌تواند برای بیماران شگفت‌انگیز باشد. تماس از طریق منشی یا دستیار ممکن است خوب باشد ، اما برخی اوقات به بیماران این احساس دست می دهد که برای مطب ، آنها تنها یک اسم در لیست تماس هستند. تماس تلفنی اگر مستقیما از طرف پزشک صورت بگیرد، باعث می‌شود تا بیماران احساس کنند که پزشک حقیقتا به آنها اهمیت می‌دهد و هر زمان که احتیاج داشته باشند خدمات در دسترس شان است.
چگونه می‌توان تماسهای تلفنی را مدیریت نمود ؟
آیا اطلاعات فردی بیمار و شرایط بیمار را فراموش کرده و بجا نمی آورید ؟
- به خاطر بسپارید که آن ها چه کسانی هستند
بیشتر مطب‌ها ممکن است از سیستم نوبت‌دهی معمولی بدون زمانبندی دقیق استفاده کنند و این مسئله‌ای است که بیماران به خوبی متوجه آن هستند.
هیچکس نمی‌خواهد «فقط یک بیماری عادی» در صف انتظار باشد. ما برای ایجاد ارتباط با یکدیگر ساخته و کامل شده‌ایم. از زمان خود به منظور یادداشت نویسی درباره مکالماتتان با بیماران استفاده کنید و سعی کنید در دفعات بعدی که به شما مراجعه می‌کنند از آن استفاده کنید. از آن ها بپرسید تعطیلات را چگونه گذرانده‌اند، آیا ایام امتحانات را با موفقیت سپری کرده‌اند یا در شغل جدید خود چگونه هستند.
به خاطر سپردن جزئیات درباره بیماران شما به آنها احساس خاص بودن می‌دهد و چه کسی است که دوست ندارد خاص باشد؟ این ارتباط باعث ایجاد احساس وفاداری می‌شود. شما دیگر برای آنها تنها یک پزشک نیستید؛ بلکه کسی هستید که به ایشان اهمیت می‌دهید. بیمارانی که با شما ارتباط برقرار می‌کنند، به احتمال بسیار زیاد شما را به خانواده و دوستان‌شان معرفی می‌کنند.
- ارائه اینترنت پیشنهاد خوبی است
ارائه اینترنت بی‌سیم رایگان در مطب یک خدمت عالی برای بیماران شما است. امروزه، اینترنت رایگان مانند مجله‌هایی است که در گذشته در اختیار بیماران مطب قرار می‌گرفت. در حقیقت برای بیشتر افراد، نشستن بر روی صندلی در اتاق انتظار مطب می‌تواند امری خسته‌کننده باشد. با ارائه اینترنت در مطب به منظور انجام کارهای اینترنتی مانند چک کردن اینستاگرام و فیسبوک، می‌توان این وضعیت را بهبود بخشید. برخی افراد نیز در ساعات کاری به مطب مراجعه می‌کنند که ممکن است در زمان انتظار در مطب شما بخواهند به ادامه کار خود برسند.
حال این پرسش مطرح می گردد که چگونه می توان از دردسرهای احتمالی ارائه اینترنت رایگان مانند هزینه زیاد، سوءاستفاده و … رهایی یافت ؟نظرتان راجع به اینترنت بدون هزینه چیست؟!!
- ایجاد باشگاه مشتریان بهترین گزینه است
یکی از ابزارهای مناسب دنیای کسب و کار امروز به جهت حفظ مشتری، ایجاد باشگاه مشتریان است. در واقع، باشگاه مشتریان یکی از فعالیت های بازاریابی رابطه‌ای است که به جای تمرکز بر جذب مشتری، نگرش آن بر روی حفظ مشتریان فعلی تاکید دارد. ارائه کارتهای تخفیف و تشویق، تشکیل گروه بیماران VIP و … می‌تواند امکان تبلیغات مستقیم دهان به دهان که مهمترین، کارآمدترین و برترین نوع تبلیغات است را برای مجموعه شما به ارمغان آورد.
ثبت ديدگاه