در یک تعامل، دقایق ابتدایی و پایانی همیشه مهمترین تأثیر را در طرفین داشته و افراد همواره بخش شروع و پایان یک محاوره را بیشتر از محتوای میانی آن به خاطر خواهند سپرد. نکته مهم اینجاست که شروع هر مکالمه مسیر آن را تعیین کرده و در نتیجه کل مکالمه تحت تأثیر آن خواهد بود. ایجاد صمیمیت همواره نقش مهمی در وفاداری افراد به مجموعه داشته و این صمیمیت می‌تواند در مکالمات تلفنی ایجاد شده، حفظ و تداوم یابد.
مراجعین شما در ابتدا با پرسنل مجموعه برخورد خواهند داشت و نحوه برخورد و عملکرد پرسنل تاثیر بسزایی بر ذهنیت مراجعه کننده خواهد داشت. در بحث مدیریت مطب و کلینیک این موضوع کاملا قابل لمس است. بیمار در ابتدای مراجعه و یا تماس به مطب و کلینیک با منشی و یا دیگر پرسنل مجموعه ارتباط خواهد گرفت و نحوه عملکرد آنها تاثیر مهمی در جذب و حفظ بیمار خواهد داشت. یکی از مشکلات موجود در مدیریت ارتباط با مشتریان نحوه پاسخگویی پرسنل در تماس‌های تلفنی است. سیستم مدیریت تماس ژنیک در راستای رفع این مشکلات ایجاد شده که در ذیل به معرفی آن خواهیم پرداخت.
سیستم مدیریت تماس تلفنی ژنیک چگونه کار می‌کند؟
سیستم مدیریت تماس تلفنی ژنیک به صورت سخت افزاری به ورودی تلفن‌های مجموعه و نرم‌افزار مدیریت مطب و کلینیک متصل می‌گردد و در زمان برقراری تماس‌های تلفنی، خلاصه مشخصات مخاطب پیش از پاسخگویی به تماس، بر روی سیستم ظاهر می‌گردد. نمایش این مشخصات و اطلاعات، ضمن کمک به پرسنل جهت پاسخگویی دقیقتر و سریعتر به مخاطبان، ذهنیت آنها را آماده کرده و باعث ایجاد ارتباط بهتر میان پرسنل و مخاطبان خواهد شد. تمامی تماس‌های ورودی به مطب و کلینیک پس از عبور از این سیستم بصورت اتوماتیک ضبط گردیده و گزاراشات آن توسط مدیریت قابل بررسی و مدیریت خواهد بود.
دریافت پیام تماس بر روی نرم‌افزار
در صورت اتصال تجهیزات سخت افزاری مربوطه سیستم، به هنگام تماس تلفنی با مجموعه، پیغامی بر روی سیستم ارسال می‌گردد. در صورتی که شماره تماس گیرنده ناشناس باشد،فقط این شماره نمایش داده شده و در لحظه امکان ثبت نوبت، رزرو نوبت، اضافه نمودن به پرونده و یا ایجاد پرونده جدید فراهم می‌گردد.
همچنین درصورت ذخیره بودن شماره در نرم‌افزار، نام بیمار همراه با شماره تماس و اطلاعاتی چون ثبت نوبت، رزرو نوبت، وضعیت مالی، آخرین مراجعه و نوبت بعدی مشاهده می‌گردد. این سیستم قابلیت کنترل کلیه تماس‌های ورودی، خروجی و از دست رفته را داشته و تمامی مکالمات را ضبط خواهد کرد.
یکی دیگر از امکانات خاص این سیستم برقراری تماس از طریق نرم‌افزار است، ارتباط با شماره‌های ثبت شده در پرونده بیمار تنها با کلیک بر روی گزینه تماس برقرار شده و منشی کافی است تلفن را برداشته و شروع به مکالمه نماید. این امر در افزایش سرعت عملکرد پرسنل تأثیر بسزایی داشته و کیفیت کار آنها را نیز افزایش خواهد داد.
ضبط مکالمات تلفنی توسط سیستم مدیریت تماس ژنیک
سیستم مدیریت تماس ژنیک، قابلیت کنترل کلیه تماس‌های ورودی، خروجی و از دست رفته را داشته و تمامی مکالمات را ضبط خواهد کرد. طبق تحقیقات انجام گرفته ۶۵% کسب و کارهای دنیا، تماس‌های تلفنی را به عنوان منبعی ارزشمند در فعالیت خود در نظر می‌گیرند. از مزایای ضیط مکالمات تلفنی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
بهبود کیفیت
ضبط مکالمات می‌تواند اهدافی مهمی را در یک مجموعه به دنبال داشته باشد. مدیریت می‌تواند با گوش دادن به مکالمات ضبط شده دریابد کدامیک از پرسنل نیازمند آموزش است و در راستای نظارت و ارزیابی عملکرد پرسنل از آن بهره‌جوید. از سوی دیگر از این ابزار در جهت آموزش پرسنل در مواردی چون لحن مکالمات و سرعت در صحبت استفاده نموده و با داشتن پرسنل حرفه ای کیفیت فعالیت مجموعه را بالا ببرد.
افزایش رضایت بیماران
با ارزیابی مکالمات ضبط شده می‌توان میزان رضایت بیماران از مجموعه، پزشکان، خدمات و پرسنل را مورد تحلیل و بررسی قرارداد. مشتریان بهترین منبع جهت ارزیابی عملکرد مجموعه هستند و بخش زیادی از نیازها، پیشنهادات و انتقادات آنها در مکالمات تلفنی ضبط شده وجود دارد.
ثبت جزئیات از دست رفته
هنگام صحبت کردن با بیمار این امکان وجود دارد پرسنل مطب و کلینیک به دلیل تمرکز بر پاسخگویی جزئیات مکالمات را ثبت ننمایند و در مواردی قطعی و نویز در تماس منجر به عدم دریافت صحیح اطلاعات گردد. ضبط مکالمات توسط سیستم مدیریت تماس ژنیک در جهت بازیابی این اطلاعات بسیار کارا است.
تاریخچه تماس‌های بیماران
مستند سازی مکالمات این امکان را فراهم می‌نماید در صورت بروز اختلاف نظر بین پرسنل و بیماران امکان بررسی دقیقتر فراهم گردد. جمله “مشتری همیشه درست می‌گوید” همیشه هم درست نیست، ضبط مکالمات می‌تواند اختلافات را حل کند.
یکی دیگر از امکانات خاص سیستم مدیریت تماس ژنیک، برقراری تماس از طریق نرم‌افزار است، ارتباط با شماره‌های ثبت شده در پرونده بیمار تنها با کلیک بر روی گزینه تماس برقرار می‌گردد و منشی کافی است تلفن را برداشته و شروع به مکالمه نماید. این امر در افزایش سرعت عملکرد پرسنل تأثیر بسزایی داشته و کیفیت کار آنها را نیز افزایش خواهد داد.
ثبت ديدگاه